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客户服务-技能素质要求
作者:admin   文章来源:   发布时间:2014-01-08 14:55   
 


技能素质要求

技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

  良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)丰富的行业知识及经验

   丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉,而且要成为掌握产品知识 的专家,能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的 帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

  熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

   掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质,内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

    对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

   客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

   专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)良好的倾听能力

   良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.

(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,能够提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优 秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力,是指在客户服务部门中,如何和 自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。例如,有些客户服务主管经常抱怨说,每 天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起,结果,客服主管 每天还得去调解这些矛盾。

以 上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容,我们应该对客户服务工作有一个更清 楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能,才有可能在工作中不断地提升自我,自觉地学习技能众质方面的服务技巧,从而做好客户服务工作。[5]

满意度

 “客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响,并给公司带来了巨大的经济效益。

 呼叫中心的业务流程和各项业务基本流程

商品竞争已转向品牌竞争,服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整;固定电话,移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说,充分利用电信资源,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前的发展方向。

有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call Center”,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。

基本技能

 良好的心理素质及自控能力

富有团队合作精神

良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说,3分话客服说)

引导与判断能力

接受大工作量所带来的充实感

乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐)

能够很好地辨明公司与客户间的利益关系

语调抑扬顿挫,令人愉悦

学习能力(不断的学习新的业务知识才是王道!)

说话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言

计算机基础知识和语言要求(普通话)

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